Позаботься о своих гостях иначе о них позаботится кто-то другой.

Забота о гостях начинается с анализа: кто они, чего они хотят, как сделать их довольными. Чтобы угадывать ожидания гостя в современном отеле, нужно владеть инструментами управления качеством услуг.

Уровни эффективности работы гостиницы в спектре удовлетворенности гостей можно изобразить схемой:

А.  Удивляет / Восхищён

Б.  Превышает / Доволен

В.  Соответствует / Удовлетворён

Г.   Не соответствует / Расстроен

Д.  Разочаровывает / Рассержен

Ориентиры

Просто хорошо работать – не должно быть ориентиром сотрудника. Ориентиры должны быть более конкретными. Любая услуга — это некое техническое качество (что-то материальное, что окружает гостей в гостинице). Гость заходит и смотрит, какое освещение в холле, блестит ли мраморный пол, какая посуда, какая еда, музыкальный фон. Эксперты это все относят к техническому качеству услуг. Но этого недостаточно.

Очень важная характеристика - нормальное функционирование систем жизнеобеспечения (вода, газ, электричество). 

Конечно, святая святых — это ассортимент и качество еды и напитков. Это принципиально важно для гостей.

Не горит лампочка, течёт кран, матрас продавлен: такие примеры, «технического качества» очень быстро и глубоко откладываются у гостя в голове и создают общее впечатление.

Интересный пример качества сервиса - услуга заказ такси. Некоторые отели делают сет-набор с водой, свежей газетой, салфетками, для тех гостей, которых встречают в аэропорту, для комфорта после перелета.   

Исполнители услуг

Бок о бок с любыми качественными услугами идёт поведение персонала во время выполнения этих услуг.

Во-первых, никто не любит долго ждать: тайминг всегда критичен.

Во-вторых, коммуникабельность сотрудников, и, как её составляющие, культура речи, умение слушать и слышать, владение иностранными языками.

В третьих, наличие у сотрудников необходимой информации. Если сотрудник чего-то не знает, не нужно врать, придумывать, все равно в конце концов тайное станет явным. Гости оценят осведомленность, компетентность и честность.

Следующая, очень важная характеристика – обходительность. Приветливость и доброжелательность априори сближает людей и располагает к общению и пониманию.

Еще очень важно в отношениях к гостям доверительность. На гостиницу и сотрудников можно положиться.

«Я забронировала некурящий номер, значит у меня будет некурящий, я забронировала 2 номера, значит у меня будет 2 номера и там дальше по списку. Я забронировала столик на 5 человек на бранч, я хочу прийти и у меня должен быть этот столик именно в том углу, где я бронировала».

— Вот это для гостей важно, понимание индивидуальных потребностей, чтобы им шли на встречу. 

Логично выделить следующий элемент – надежность: «я получу в гостинице то, чего хочу».

И конечно же, для гостей стабильность принципиально важна: «мы выстрелили вчера, вот так классно, а завтра - будь, что будет»! -  Нет. 

Для гостей ещё важна отзывчивость: «Гость разлил на себя тарелку с супом, торопился. Ему помимо салфеток предложили новую порцию».

Безопасность (эмоциональная, физическая и финансовая). Вот это тоже, очень важный показатель качества услуг, потому что, если гость должен себя чувствовать комфортно. 

Важен и внешний вид сотрудников (аккуратность, опрятность).

Всё это конкретные показатели качества. Это ориентиры в работе.

Мотивация сотрудников

Бессмысленная работа, гораздо хуже, чем осознанная. Нужно формулировать цели. Добиться этих целей можно только тогда, когда гости довольны. А гости будут довольны только тогда, когда сотрудники умеют и хотят выполнять свою работу. Возьмем ряд инструментов для достижения этих целей.

Первый инструмент — это планирование человеческих и материальных ресурсов. Расписание и стандартизация. Классический менеджмент приобрел современное звучание в связи со стандартизацией. В успешном бизнесе стандартизируют условия выполнения работы и правила общения, правила коммуникации. Более 50 человек – всё прописывайте, не нужно передавать из уст в уста. Руководитель не может объять необъятное.  Важны и нужны стандарты, через которые мы передаем, то как нужно обслуживать гостей, как нужно общаться, как нужно номер убирать.

Организация работы. Четкая, хорошая оргструктура, правильная «штатка» и постановка задач, планерка перед началом смены: для кого-то это что-то неизведанное. Но лидеры рекомендуют проводить планерку и утром, в начале смены и после - брифинг.  Ежедневная обратная связь – «рука на пульсе» всегда.

После организации по важности идёт контроль – отличный инструмент. Очень эффективен аудит. Не только тайный гость, но и внутренний аудит, когда менеджер одного департамента, приходит в другой департамент и по чек-листу это все постоянно мониторится. Это работает на 100%. 

Мотивацию делим на материальную и не материальную (обучение персонала, новичков, адаптация, «тонус» старичков, мероприятия по формированию команды - корпоративные мероприятия). 

Стандартизация

Все стандарты прописываются на уровне коммуникации. Это некие универсальные правила поведения, часть корпоративной культуры, а вот второй уровень (деловой) - там прописывается технология выполнения работы. 

Обычно в виде руководства по специальности оформляются стандарты в письменном виде - пошаговое описание.

Пусть повар только попробует не одеть колпак, если мы ему объяснили. 

Сервировка стола: везде одинаковое количество упаковок сахарозаменителя - все будет как нужно если есть стандарт. 

Вот вариант правил поведения: 

• Приветствуйте гостя улыбкой.

• Называйте гостя по имени.

• Знайте предпочтения гостя.

• Проявляйте внимание.

• Благодарите.

Тоже рабочая схема:

Технология	II Фабрика	IV Качественное обслуживание
	I Холодильник	III Зоопарк
	Коммуникация

Если ваши показатели минимальны в технике обслуживания и коммуникации, значит ваш гость попал в «холодильник».

А бывает, когда все делают правильно, но лица на сотрудниках нет, гостям это не комфортно. Гости на «фабрике», где все работают не покладая рук и все недовольны. 

И не стоит гостей водить в «зоопарк»: яркое общение, коммуникация на уровне, но не хватает техники. 

Объясните сотрудникам, что вести нужно гостей к качеству. И с точки зрения техники должно быть 6 баллов и 6 баллов за артистизм, вот, такие вот ориентиры.

А +

Существует теория А+ «антисепейшен плас»: чтобы превосходить ожидания гостей и завоевать их лояльность, нужно их удивить и восхитить. 

Идет бизнес-ланч, опытный официант принимает заказ на напитки. Гость заказал кофе. А у гостя на лацкане пиджака значок РЖД. Официант подходит к бористо и просит, нарисовать ему паровоз на кофе. Тот рисует паровоз. Взрослый, серьезный мужчина ждёт деловую встречу. Всплёскивает руками и говорит: «Ребята, мужики, смотрите, паровоз!». То есть это вызвало, некий эмоциональный отклик. 

Как работает теория А+? Между людьми в отношениях, в бизнесе и вне, есть некоторое равновесие, некий эмоциональный баланс и есть такая теория справедливости. Ко мне вы плохо относитесь как к гостю, я вам отвечу тем же: не приеду больше, оставлю плохой отзыв, не буду вас советовать другим. Но если кто-то из сотрудников компании был особенно добр, то он таким образом нарушил эмоциональный баланс в отношениях.

Люди так устроены, что они бессознательно хотят этот баланс восстановить. «Здравствуйте, мне капучино», «Как всегда без корицы?». И гость, даже если он не может приехать в вашу гостиницу, будет потом другим людям рассказывать, как у вас круто, как заботятся о людях, как обращают внимание на желания и предпочтения людей. 

«Мы работаем волшебниками» - говорит новичкам руководитель Университета студии «Дисней».

Мы искренне желаем Вам создать такую атмосферу, чтобы сотрудники работали волшебниками, тогда, какими бы не были трудными времена наши лояльные гости всегда останутся с вами и наш бизнес преодолеет любые трудности и выйдет на новые уровни.