Ресурсы и мотивация клиента

Несмотря на бурное развитие онлайн продаж и цифровых технологий в отелях, до сих пор большинство крупных корпоративных клиентов приходят из оффлайн, через звонки, электронную почту, личные встречи, то есть через отдел продаж. 

Когда речь идет о крупных сделках, организации мероприятий, конференций, свадеб и т.д., на первый план выходит умение вести переговоры. На этом этапе необходимо четко понимать, во-первых, ресурсы, которыми обладает клиент, во-вторых, его мотивы, побуждающие его к совершению сделки.

Главные ресурсы клиента — это Время, Деньги и Внимание. И если с Деньгами все, более менее, понятно, то Время и Внимание порой игнорируют.

Например клиент приходит в отель посмотреть конференц-возможности, номера для размещения участников мероприятия.  Вначале его внимание максимально, и он располагает временем, чтобы обсудить свой конкретный запрос. Но, зачастую, менеджер по продажам, желая поднять престиж отеля, ведет его на экскурсию в президентский люкс, СПА, приглашает на ланч и т.д.

Рассмотрим классификацию мотивов, побуждающих клиента к сделке:

1. Любопытство, престиж

2. Удовольствие в будущем

3. Удовольствие в настоящем

4. Решение проблемы в будущем

5. Решение проблемы в настоящем

Как ни странно, в переговорах начинать необходимо всегда с конца,  то есть с решения настоящей проблемы клиента, с обсуждения его конкретного запроса. Другими словами, сначала вы обсуждаете запрос, с которым он пришел, показываете то, что он хочет, решаете его проблему, а уже потом, если у него останется время,  можете показать дополнительные возможности отеля, предложить бонусы, пригласить в ресторан и т.д.

Задача— не предоставить максимум информации клиенту, а получить ее. Иначе, вы будете впустую тратить время клиента. Возможно, это и произведет на него впечатление, но результата не будет.

Таким образом, продажи в отельном бизнесе — это решение настоящей проблемы клиента.

 «Принцип маятника» в эффективных переговорах

Как известно, действие рождает противодействие — и этот принцип эффективно применяется и в продажах. В переговорах это выражается в том, что менеджер по продажам ни в коем случае не должен стоять между клиентом и сделкой, как-либо давить на него. Он всегда должен находиться на шаг сзади, в позиции «взгляд со стороны».

Например, клиент заинтересован, но хочет посмотреть другие варианты. Это его право. Скажите, что понимаете его, конечно, пусть посмотрит. В этом случае клиент будет чувствовать себя, комфортнее, так как на него не давят.

К тому же, ваше спокойствие обескуражит его, невольно заставив задуматься о том, что у вас, видимо, хорошо идут дела, и он что-то упускает. И если сейчас он не примет решение, подходящие даты/залы/номера забронируют другие. 

Иными словами, он общается нейтрально, задает профессиональные вопросы, держится достойно и не лебезит. Как доктор, который спокойно задает вопросы, старается выявить проблему и найти подходящее решение.

Если клиент проявляет явное равнодушие и отсутствие интереса, мы прямо его спрашиваем: «Мы продолжаем обсуждение вашего запроса?». Лебезить и пресмыкаться в этом случае ни в коем случае нельзя. Если человек готов к разговору — продолжаем, если нет — прощаемся. 

Ну и, наконец, клиент намерен отказаться от сделки. Казалось бы безнадежно, но, тем не менее, стоит спросить «Мы закончили переговоры, точно?». И даже в этом случае есть шанс довести переговоры до сделки.

Таким образом, менеджер по продажам, стоя немного «в стороне» от клиента, имеет возможность объективно оценить мотивы и ресурсы клиента, определить для себя наиболее эффективную тактику переговоров, с достоинством и профессионализмом ответить на вопросы и дать клиенту возможность  самостоятельно принять решение.